система взаимоотношений

spider web — паучья сеть

to spin / weave a web — плести паутину

web of little roads — сеть мелких дорог

complex web of relationships — сложная система взаимоотношений

tangled web of intrigue — сложные сети интриг

He was ensnared in a web of folly. — Он был вовлечён в череду безрассудных поступков.

The atmosphere was being webbed with telegraph wires. — Воздух был опутан сетями телеграфных линий.

система управления взаимоотношений с клиентами
Системы управления взаимоотношениями с клиентами | информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия.
[аутсорсингаhttp://www.outsourcing.ru/content/glossary/A/page-1.asp]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• CRM
• customer relations management

нотация
индексация
Множество символов и правила их применения, используемые для представления лексических единиц и их взаимоотношений
[ГОСТ 7.74-96]

нотация
Набор символов и правил их использования для представления данных.
[ИСО/МЭК 2382-5]
[ ГОСТ Р 52292-2004]

нотация
Код данных, элементами кодового набора которого являются литеры
[ ГОСТ 19781-90]

Тематики

• информационно-поисковые языки
• обеспеч. систем обраб. информ. программное
• электронный обмен информацией

Синонимы

• индексация

EN

• notation
• system of notation

DE

• Notation

FR

• notation
• système de notation

система обозначений
обозначение
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]

Тематики

• информационные технологии в целом

Синонимы

• обозначение

EN

• scale of notation
• notation

3.5.1 классификационный индекс (notation): Индекс УДК, отражающий содержание документа в оптимальной степени, согласно принятой методике индексирования.

Источник: ГОСТ 7.90-2007: Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Универсальная десятичная классификация. Структура, правила ведения и индексирования оригинал документа

нотация
индексация
Множество символов и правила их применения, используемые для представления лексических единиц и их взаимоотношений
[ГОСТ 7.74-96]

нотация
Набор символов и правил их использования для представления данных.
[ИСО/МЭК 2382-5]
[ ГОСТ Р 52292-2004]

нотация
Код данных, элементами кодового набора которого являются литеры
[ ГОСТ 19781-90]

Тематики

• информационно-поисковые языки
• обеспеч. систем обраб. информ. программное
• электронный обмен информацией

Синонимы

• индексация

EN

• notation
• system of notation

DE

• Notation

FR

• notation
• système de notation

система представления
система обозначений
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]

Тематики

• информационные технологии в целом

Синонимы

• система обозначений

EN

• system of notation

объединение (организация)
—
[А.С.Гольдберг. Англо-русский энергетический словарь. 2006 г.]

Тематики

• энергетика в целом

EN

• organization

организационная структура (ТЭС, АЭС)
—
[А.С.Гольдберг. Англо-русский энергетический словарь. 2006 г.]

Тематики

• энергетика в целом

EN

• organizational input
• organization

организация
Компания, корпорация, фирма, предприятие или учреждение, или их подразделения, объединенные или нет, общественные или частные, выполняющие самостоятельные функции и имеющие администрацию.
Примечание
Настоящее определение применимо к стандартам на качество. Термин «организация» определен в Руководстве ИСО/МЭК 2.
[ИСО 8402-94]

организация
Компания, объединение, фирма, предприятие, орган власти или учреждение либо их часть или сочетание, акционерные или неакционерные, государственные или частные, которые выполняют свои собственные функции и имеют свою собственную администрацию
[ ГОСТ Р ИСО 14001-98]
Примечание.
Применительно к организациям с более чем одной функционирующей организационной единицей одна такая единица может быть определена как организация.
[ ГОСТ Р ИСО 14050-99]
[Защита атмосферного воздуха от антропогенного загрязнения. Основные понятия, термины и определения (справочное пособие). Санкт-Петербург 2003 г.]

организация
Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Пример
Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Примечания
1. Распределение обычно бывает упорядоченным.
2. Организация может быть государственной или частной.
3. Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества. В руководстве ИСО/МЭК 2 приведено другое определение термина "организация".
[ ГОСТ Р ИСО 9000-2008]

организация
Орган, в основе которого лежит членство других органов или отдельных лиц, имеющий разработанный устав и собственную структуру управления.
Данный термин не приведен в основной части настоящего стандарта, хотя он широко применяется в межгосударственной стандартизации, но использованное в Руководстве ИСО/МЭК 2:1996 определение этих терминов неприемлемо для межгосударственной стандартизации.
[ГОСТ 1.1-2002]

организация 
Коммерческая компания, юридическое лицо или иное образование. Примеры организаций, которые не являются компаниями, включают Международную организацию по стандартизации или Форум по вопросам управления ИТ-услугами (itSMF). Термин «организация» иногда используется для обозначения любого образования, имеющего людей, ресурсы и бюджеты – например, проекта или бизнес-подразделения.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]

организация
1. Организация системы — совокупность структуры системы и способов функционирования ее элементов. (Определение это — не единственное: в ряде работ термины «О.» и «структура» в этом смысле отождествляются). Применительно к социальной системе это означает: О. есть, во-первых, объединение людей в группы, во-вторых, интеграция их деятельности (люди работают вместе, сообща), в-третьих, интеграция их целей (люди работают для достижения общей цели). Некоторые ученые рассматривают организацию как фактор производства, наряду с такими как труд, капитал. См. также Институциональный подход к экономике. 2. То же, что управляющая подсистема некоторой системы. В применении к экономике это соответствует общеупотребительному слову «О.» — например, министерство, контора и т.п.
[ http://slovar-lopatnikov.ru/]

EN

organization
A company, legal entity or other institution. The term is sometimes used to refer to any entity that has people, resources and budgets – for example, a project or business unit.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]

Тематики

• защита атмосферы
• информационные технологии в целом
• системы менеджмента качества
• стандартизация
• управл. качеством и обеспеч. качества
• управление окружающей средой
• экономика

EN

• organization

FR

• organisation

организация (в экологическом менеджменте)
Компания, объединение, фирма, предприятие, орган власти или учреждение, либо их часть или объединение, официально учрежденные или нет, государственные или частные, которые выполняют свои функции и имеют свое руководство.
Примечание
Применительно к организациям с более чем одним функциональным подразделением, каждое из них может быть определено как организация.
[ISO 14001]
Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Примеры. Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, индивидуальное частное предприятие, а также их подразделения и комбинации.
Примечание 1. Распределение, как правило, упорядочено.
Примечание 2. Организация может быть государственной или частной.
[ISO 9000:2000]
[ http://www.14000.ru/glossary/main.php?PHPSESSID=25e3708243746ef7c85d0a8408d768af]

EN

organization
Company, corporation, firm, enterprise, authority or institution, or part or combination thereof, whether incorporated or not, public or private, that has its own functions and administration.
Note
For organizations with more than one operating unit, a single operating unit may be defined as an organization.
[ISO 14001]
Group of people and facilities with an arrangement of responsibilities, authorities and relationships.
Example. Company, corporation, firm, enterprise, institution, charity, sole trader, association, or parts or combinations thereof.
Note 1. The arrangement is generally orderly.
Note 2. An organization can be public or private.
[ISO 9000:2000]

Тематики

• управление окружающей средой

EN

• organization

4.23 организация (organization): Лицо или группа лиц и необходимых средств с распределением обязанностей, полномочий и взаимоотношений.

Примечание 1 - Адаптировано из ИСО 9000:2005.

Примечание 2 - Объединение лиц, организованных для некоторой конкретной цели, такое как клуб, союз, корпорация или общество, являются организацией.

Примечание 3 - Определенная часть организации (даже такая небольшая, как конкретное лицо) или определенная группа организаций может рассматриваться как организация, если она имеет обязанности, полномочия и определенные отношения.

Примечание 4 - Отдельная форма организационного объекта часто называется «предприятием», поэтому организационные аспекты настоящего стандарта следует применять также и к «предприятию».

Источник: ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-2010: Информационная технология. Системная и программная инженерия. Процессы жизненного цикла программных средств оригинал документа

4.10 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений [3].

Источник: ГОСТ Р ИСО/МЭК 15288-2005: Информационная технология. Системная инженерия. Процессы жизненного цикла систем оригинал документа

3.5 организация (organization): Государственная или частная компания, корпорация, фирма, предприятие, управление или учреждение или их часть, или их комбинация, имеющая собственные функции и администрацию и способная обеспечить информационную безопасность.

Источник: ГОСТ Р ИСО/МЭК 27006-2008: Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента информационной безопасности оригинал документа

3.4 организация (organization): Группа работников с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений, а также необходимых средств.

Примечание - Примером организации может быть образовательное учреждение высшего профессионального образования (университет, академия, институт).

Источник: ГОСТ Р 52655-2006: Информационно-коммуникационные технологии в образовании. Интегрированная автоматизированная система управления учреждением высшего профессионального образования. Общие требования оригинал документа

3.16 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение либо их часть, либо комбинация частей, официально учрежденные или нет, государственные или частные, выполняющие собственные функции и имеющие свой административный аппарат.

Примечание - Для организаций, состоящих из нескольких подразделений, каждое подразделение может быть определено как организация.

Источник: ГОСТ Р ИСО 14001-2007: Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению оригинал документа

3.14 организация (organization): По ГОСТ Р ИСО 14001.

Источник: ГОСТ Р ИСО 14031-2001: Управление окружающей средой. Оценивание экологической эффективности. Общие требования оригинал документа

3.6 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечание - Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, 3.3.1.

Источник: ГОСТ Р ИСО 10001-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций оригинал документа

3.8 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация (3.1), а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания

1 Настоящий стандарт применим к организациям разного типа, каждая из которых играет различную роль в процессе урегулирования спорных вопросов (3.6). Сюда относятся организации, имеющие неразрешенные жалобы (3.3), агенты (3.9) по решению спорных вопросов и ассоциации (3.1), проводящие или спонсирующие процесс урегулирования спорных вопросов. Для удобства пользования в настоящем стандарте термин «организация», применяемый самостоятельно, означает учреждение, получившее неразрешенную жалобу, которое в настоящий момент является участником спора или будет им. Термины «агент» и «ассоциация» применимы для описания организаций других типов.

2 Термин адаптирован из ИСО 9000:2005, статья 3.3.1.

Источник: ГОСТ Р ИСО 10003-2009: Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации оригинал документа

3.20 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, учреждение либо их часть, либо комбинация частей, официально учрежденные или нет, государственные или частные, выполняющие собственные функции и имеющие свой административный аппарат.

Примечание - Для организаций, состоящих из нескольких подразделений, каждое подразделение может быть определено как организация.

[ИСО 14001:2004, 3.16]

Источник: ГОСТ Р ИСО 14004-2007: Системы экологического менеджмента. Общее руководство по принципам, системам и методам обеспечения функционирования оригинал документа

2.12 организация (organization): Компания, объединение, фирма, предприятие, орган власти или учреждение, либо их часть или объединение, официально учрежденные или нет, государственные или частные, которые выполняют свои функции и имеют свое руководство.

Примечание - В организации, в состав которой входит более одного функционального подразделения, каждое из подразделений может быть определено как организация.

Источник: ГОСТ Р ИСО 14015-2007: Экологический менеджмент. Экологическая оценка участков и организаций оригинал документа

2.4 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, государственный орган или институт, а также их части или объединения, совместные или нет, государственные или частные, организационные единицы или производственные процессы.

Примечание - Для организаций, обладающих несколькими рабочими подразделениями, каждое подразделение может считаться организацией [ИСО 14001].

Источник: ГОСТ Р ИСО 14063-2007: Экологический менеджмент. Обмен экологической информацией. Рекомендации и примеры оригинал документа

2.22 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение либо их часть или объединение, официально зарегистрированные или незарегистрированные, государственные или частные, занимающиеся какой-либо деятельностью и имеющие административный аппарат.

Источник: ГОСТ Р ИСО 14064-1-2007: Газы парниковые. Часть 1. Требования и руководство по количественному определению и отчетности о выбросах и удалении парниковых газов на уровне организации оригинал документа

2.23 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение либо их часть или объединение, официально зарегистрированные или незарегистрированные, государственные или частные, занимающиеся какой-либо деятельностью и имеющие административный аппарат.

Источник: ГОСТ Р ИСО 14064-3-2007: Газы парниковые. Часть 3. Требования и руководство по валидации и верификации утверждений, касающихся парниковых газов оригинал документа

3.6 организация (organization): Компания, группа или орган, применяющие ЧЭСР-компоненты.

Источник: ГОСТ Р 53734.5.1-2009: Электростатика. Защита электронных устройств от электростатических явлений. Общие требования оригинал документа

2.29 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания

1 Распределение обычно является упорядоченным.

2 Организация может быть государственной или частной.

Источник: ГОСТ Р 53647.2-2009: Менеджмент непрерывности бизнеса. Часть 2. Требования оригинал документа

2.24 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечание

1. Распределение обычно является упорядоченным.

2. Организация может быть государственной или частной

[ИСО 9000:2005].

Источник: ГОСТ Р 53647.1-2009: Менеджмент непрерывности бизнеса. Часть 1. Практическое руководство оригинал документа

3.26 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примечание - Организация может быть государственной или частной. Примерами организаций могут быть компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Источник: ГОСТ Р 53647.4-2011: Менеджмент непрерывности бизнеса. Руководящие указания по обеспечению готовности к инцидентам и непрерывности деятельности оригинал документа

3.16 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение либо их часть, либо комбинация частей, официально учрежденные или нет, государственные или частные, выполняющие собственные функции и имеющие свой административный аппарат.

Примечание - Для организаций, состоящих из нескольких подразделений, каждое подразделение может быть определено как организация.

Источник: ГОСТ Р 54336-2011: Системы экологического менеджмента в организациях, выпускающих нанопродукцию. Требования оригинал документа

3.26 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примеры - компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания

1 Распределение обычно бывает упорядоченным.

2 Организация может быть государственной или частной.

3 Настоящее определение действует применительно к стандартам на системы менеджмента качества. Термин «организация» определен по-другому в руководстве ИСО/МЭК 2 [1].

[ ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ст. 3.3.1].

Источник: Р 50.1.068-2009: Менеджмент риска. Рекомендации по внедрению. Часть 1. Определение области применения

3.3.1 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания

1 Распределение обычно бывает упорядоченным.

2 Организация может быть государственной или частной.

3 Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества (3.2.3). В руководстве ISO/IEC 2 приведено другое определение термина «организация».

Источник: ГОСТ ISO 9000-2011: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

3.17 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение, либо их часть, либо комбинация частей, официально учрежденные или нет, государственные или частные, выполняющие собственные функции и имеющие свой административный аппарат.

Примечание - Для организаций, состоящих из нескольких подразделений, каждое подразделение может быть определено как организация.

[ИСО 14001:2004, пункт 3.16]

Источник: ГОСТ Р 54934-2012: Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования оригинал документа

3.17 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение либо их часть, либо комбинация частей, официально учрежденные или нет, государственные или частные, выполняющие собственные функции и имеющие свой административный аппарат.

Примечание - Для организаций, состоящих из нескольких подразделений, каждое подразделение может быть определено как организация.

[ ГОСТ Р ИСО 14001-2007, статья 3.16]

Источник: ГОСТ Р 54337-2011: Системы менеджмента охраны труда в организациях, выпускающих нанопродукцию. Требования оригинал документа

3.1.6 организация (organization): Юридическое лицо, которое имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, а также имеющее самостоятельный баланс или смету и зарегистрированное в установленном порядке.

[ ГОСТ Р 1.4-2004, пункт 3.3], [2]

Источник: ГОСТ Р 53131-2008: Защита информации. Рекомендации по услугам восстановления после чрезвычайных ситуаций функций и механизмов безопасности информационных и телекоммуникационных технологий. Общие положения оригинал документа

3.2.21 организация (organization): Группа работников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Источник: ГОСТ Р 54147-2010: Стратегический и инновационный менеджмент. Термины и определения оригинал документа

3.4 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение, либо их часть или их объединение, официально зарегистрированные или официально незарегистрированные, государственные или частные, которые имеют свой собственный круг функций и административный аппарат.

Примечание - Для организаций, имеющих более одного действующего подразделения, одно подразделение может быть определено как организация.

[ИСО 14001:2004]

Источник: ГОСТ Р ИСО 14050-2009: Менеджмент окружающей среды. Словарь оригинал документа

3.2.3 организация (organization): Компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти или учреждение либо их часть или объединение, официально зарегистрированное или незарегистрированное, государственное или частное, занимающееся какой-либо деятельностью и имеющее административный аппарат.

[ИСО 14064:3, статья 2.23]

Источник: ГОСТ Р ИСО 14065-2010: Газы парниковые. Требования к органам по валидации и верификации парниковых газов для их применения при аккредитации или других формах признания оригинал документа

3.5 организация (organization): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Источник: Р 50.1.070-2009: Менеджмент риска. Рекомендации по внедрению. Часть 3. Обмен информацией и консультации

4.54 организация (organization): Уникальная структура полномочий, в рамках которой физическое лицо или группа физических лиц действует или назначается, чтобы действовать для достижения некоторой цели.

Источник: ГОСТ Р 54136-2010: Системы промышленной автоматизации и интеграция. Руководство по применению стандартов, структура и словарь оригинал документа

изменение скорости передачи ячеек
Разница между выделенной эффективной полосой и приемлемой скоростью, выражаемая числом ячеек в секунду. 
[ http://www.lexikon.ru/dict/net/index.html]

Тематики

• сети вычислительные

EN

• cell rate margin
• CRM

система управления взаимоотношений с клиентами
Системы управления взаимоотношениями с клиентами | информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия.
[аутсорсингаhttp://www.outsourcing.ru/content/glossary/A/page-1.asp]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• CRM
• customer relations management

система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:
наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

CRM - концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.
Наиболее часто встречается классификация CRM-продуктов по трем ключевым направлениям:
Оперативный CRM
Приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
На данный момент подавляющая часть CRM-систем относится в основном к классу Оперативных CRM.
Аналитический CRM
Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.
Менее популярный, чем Оперативный CRM, но все-таки достаточно "проработанный" аспект CRM стратегии. Тесно соприкасается с концепцией DM и поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM.
Коллаборационный CRM
Предоставление клиенту гораздо большего влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM:
Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
Доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи
Реверсивное ценообразование - когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения
Это наиболее "экзотический" аспект CRM, который требует радикальной перестройки внутренних организационных механизмов для своей реализации - но те немногие компании, которые реализуют его, уже достигли невиданных показателей успешности и возврата на инвестиции. Систем, поддерживающих коллаборационный CRM практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM системы. Плюс, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет) для снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
[ http://www.morepc.ru/dict/]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• CRM
• Customer Relationship Management

удержание радиоактивных материалов
—
[А.С.Гольдберг. Англо-русский энергетический словарь. 2006 г.]

Тематики

• энергетика в целом

EN

• confinement of radioactive materials
• CRM

управление взаимоотношениями пользователей
контроль взаимоотношений пользователей
управление взаимодействием клиентов
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]

Тематики

• информационные технологии в целом

Синонимы

• контроль взаимоотношений пользователей
• управление взаимодействием клиентов

EN

• customer relationship management
• CRM

управление запросами на изменение
ПО на протяжении всего жизненного цикла постоянно подвергается изменениям - исправляются ошибки, выполняются доработки и т. д. - поэтому очень важно знать, что, кем и когда изменялось. Системы CRM ведут БД изменений и предлагают технологии управления внесением изменений.
[ http://www.morepc.ru/dict/]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• Change Request Management
• CRM

устройство управления ресурсами связи
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• communication resource manager
• CRM

Европейский стандарт
(МСЭ-Т Q.1741).
[ http://www.iks-media.ru/glossary/index.html?glossid=2400324]

Тематики

• электросвязь, основные понятия

EN

• European norm
• EN

сигнал электрического интерфейса, уровень n
(МСЭ-Т Y.1453).
[ http://www.iks-media.ru/glossary/index.html?glossid=2400324]

Тематики

• электросвязь, основные понятия

EN

• electrical interface signal, level n
• En

3.17 Европейский стандарт (European Norm; EN): Стандарт Европейского Союза.

Источник: ГОСТ Р ИСО 22742-2006: Автоматическая идентификация. Кодирование штриховое. Символы линейного штрихового кода и двумерные символы на упаковке продукции оригинал документа

3.4.3 проект (en project; fr projet): Уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (3.1.2), включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

Примечания

1 Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.

2 В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5.1) продукции определяются соответственно по мере развития проекта.

3 Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции (3.4.2).

4 Адаптировано из ИСО 10006.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.1.1 качество (en quality; fr qualité): Степень соответствия совокупности присущих характеристик (3.5.1) требованиям (3.1.2).

Примечания*

1 Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

2 Термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

__________

* Примечания приведены в редакции, отличной от ИСО 9000.

(Измененная редакция. Изм. № 1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.1.2 требование (en requirement; fr exigence): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

1 «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя.

3 Установленным является такое требование, которое определено, например в документе (3.7.2).

4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

(Измененная редакция. Изм. № 1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.1.3 градация (en grade; fr classe): Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям (3.1.2) к качеству продукции (3.4.2), процессов (3.4.1) или систем (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение.

Пример: класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.1.4 удовлетворенность потребителей (en customer satisfaction; fr satisfaction du client): Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2).

Примечания

1 Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.1.5 возможности (en capability; fr capacité): Способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет соответствовать требованиям (3.1.2) к этой продукции.

Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ Р 50779.11.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.1 система (en system; fr systéme): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.2 система менеджмента (en management system; fr systéme de management): Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание - Система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.3 система менеджмента качества (en quality management system; fr systéme de management de la qualité): Система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.4 политика в области качества (en quality policy; fr politique qualité): Общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально сформулированные высшим руководством (3.2.7).

Примечания

1 Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (3.2.5).

2 Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.5 цели в области качества (en quality objective; fr objectif qualité): Цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества (3.1.1).

Примечания

1 Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества (3.2.4).

2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации (3.3.1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.6 менеджмент (en management; fr management): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1).

Примечание - В английском языке термин «management» иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда «management» используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избежания путаницы с понятием «management», определенным выше. Например не одобряется выражение «руководство должно...», в то время как «высшее руководство (3.2.7) должно...» - приемлемо.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.7 высшее руководство (en top management; fr direction): Лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией (3.3.1) на высшем уровне.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.8 менеджмент качества (en quality management; fr management de la qualité): Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1).

Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества (3.2.4) и целей в области качества (3.2.5), планирование качества (3.2.9), управление качеством (3.2.10), обеспечение качества (3.2.11) и улучшение качества (3.2.12).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.9 планирование качества (en quality planning; fr planification de la qualité): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на установление целей в области качества (3.2.5) и определяющая необходимые операционные процессы (3.4.1) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Примечание - Разработка планов качества (3.7.5) может быть частью планирования качества.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.10 управление качеством (en quality; fr maîtrise de la qualité): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на выполнение требований (3.1.2) к качеству.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.11 обеспечение качества (en quality assurance; fr assurance de la qualité): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования (3.1.2) к качеству будут выполнены.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.12 улучшение качества (en quality improvement; fr amélioration de la qualité): Часть менеджмента качества (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования (3.1.2) к качеству.

Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность (3.2.14), эффективность (3.2.15) или прослеживаемость (3.5.4).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.13 постоянное улучшение (en continual improvement; fr amélioration continue): Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (3.1.2).

Примечание - Процесс (3.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки) (3.9.6) и заключения по результатам аудита (проверки) (3.9.7), анализ данных, анализ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям (3.6.5) или предупреждающим действиям (3.6.4).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.14 результативность (en effectiveness; fr efficacité): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.2.15 эффективность (en efficiency, fr efficience): Соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.3.1 организация (en organization; fr organisme): Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания

1 Распределение обычно бывает упорядоченным.

2 Организация может быть государственной или частной.

3 Настоящее определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества (3.2.3). Термин «организация» определен иначе в руководстве ИСО/МЭК 2.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.3.2 организационная структура (en organizational structure; fr organisation): Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Примечания

1 Распределение обычно бывает упорядоченным.

2 Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству (3.7.4) или в плане качества (3.7.5) проекта (3.4.3).

3 Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями (3.3.1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.3.3 инфраструктура (en infrastructure; fr infrastructure): < организация> Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации (3.3.1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.3.4 производственная среда (en work environment; fr environnement de travail): Совокупность условий, в которых выполняется работа.

Примечание - Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.3.5 потребитель (en customer; fr client): Организация (3.3.1) или лицо, получающие продукцию (3.4.2).

Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.3.6 поставщик (en supplier; fr fournisseur): Организация (3.3.1) или лицо, предоставляющие продукцию (3.4.2).

Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.

Примечания

1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

2 В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.3.7 заинтересованная сторона (en interested party; fr partie intéressée): Лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.3.1).

Примеры: потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество.

Примечание - Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.4.1 процесс (en process; fr processus): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания

1 Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

2 Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

3 Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.4.2 продукция (en product; fr produit): Результат процесса (3.4.1).

Примечания

1 Имеются четыре общие категории продукции:

- услуги (например перевозки);

- программные средства (например компьютерная программа, словарь);

- технические средства (например узел двигателя);

- перерабатываемые материалы (например смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например автомобиль, нуждающийся в ремонте);

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

- предоставление нематериальной продукции (например информации в смысле передачи знаний);

- создание благоприятных условий для потребителей (например в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.4.4 проектирование и разработка (en design and development; fr conception et développement): Совокупность процессов (3.4.1), переводящих требования (3.1.2) в установленные характеристики (3.5.1) или нормативную и техническую документацию (3.7.3) на продукцию (3.4.2), процесс (3.4.1) или систему (3.2.1).

Примечания

1 Термины «проектирование» и «разработка» иногда используют как синонимы, а иногда - для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.

2 Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.11 разрешение на отклонение (en concession; fr dérogation (aprés production): Разрешение на использование или выпуск (3.6.13) продукции (3.4.2), которая не соответствует установленным требованиям (3.1.2).

Примечание - Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими характеристиками (3.5.1) для установленных согласованных ограничений по времени или количеству данной продукции.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.4.5 процедура (en procedure; fr procédure): Установленный способ осуществления деятельности или процесса (3.4.1).

Примечания

1 Процедуры могут быть документированными или недокументированными.

2 Если процедура документирована, часто используется термин «письменная процедура» или «документированная процедура». Документ (3.7.2), содержащий процедуру, может называться «документированная процедура».

<3>3.5 Термины, относящиеся к характеристикам

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.5.1 характеристика (en characteristic; fr caractéristique): Отличительное свойство.

Примечания

1 Характеристика может быть собственной или присвоенной.

2 Характеристика может быть качественной или количественной.

3 Существуют различные классы характеристик, такие как:

- физические (например механические, электрические, химические или биологические характеристики);

- органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- этические (например вежливость, честность, правдивость);

- временные (например пунктуальность, безотказность, доступность);

- эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

- функциональные (например максимальная скорость самолета).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.5.2 характеристика качества (en quality characteristic; fr caractéristique qualité): Присущая характеристика (3.5.1) продукции (3.4.2), процесса (3.4.1) или системы (3.2.1), вытекающая из требования (3.1.2).

Примечания

1 «Присущая» означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянной характеристике.

2 Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.5.3 надежность (en dependability; fr sûreté de fonctionnement): Собирательный термин, применяемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Примечание - Надежность применяется только для общего неколичественного описания свойства. [МЭК 60050-191:1990].

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.5.4 прослеживаемость (en traceability; fr tracabilité): Возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

Примечания

1 При рассмотрении продукции (3.4.2) прослеживаемость может относиться к:

- происхождению материалов и комплектующих;

- истории обработки;

- распределению и местонахождению продукции после поставки.

2 В области метрологии определение, приведенное в VIM-1993, 6.10, является принятым.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.1 соответствие (en conformity; fr conformite): Выполнение требования (3.1.2).

Примечания

1 Настоящее определение согласуется с приведенным в Руководстве ИСО/МЭК 2, но отличается от него формулировкой, чтобы соответствовать концепции ИСО 9000.

2 В английском языке термин «conformance» является синонимом, но он вызывает возражения.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.2 несоответствие (en nonconformity; fr non-conformite): Невыполнение требования (3.1.2).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.3 дефект (en defect; fr defaut): Невыполнение требования (3.1.2), связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Примечания

1 Различие между понятиями дефект и несоответствие (3.6.2) является важным, так как имеет подтекст юридического характера, связанный с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин «дефект» надо использовать чрезвычайно осторожно.

2 Использование, предполагаемое потребителем (3.3.5), может зависеть от характера информации, такой как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые поставщиком (3.3.6).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.4 предупреждающее действие (en preventive; fr action preventive): Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия (3.6.2) или другой потенциально нежелательной ситуации.

Примечания

1 У потенциального несоответствия может быть несколько причин.

2 Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие (3.6.5) - для предотвращения повторного возникновения события.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.5 корректирующее действие (en corrective action; fr action corrective): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации.

Примечания

1 У несоответствия может быть несколько причин.

2 Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие (3.6.4) - для предотвращения возникновения события.

3 Существует различие между коррекцией (3.6.6) и корректирующим действием.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.6 коррекция (en correction; fr correction): Действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия (3.6.2).

Примечания

1 Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием (3.6.5).

2 Коррекция может включать, например переделку (3.6.7) или снижение градации (3.6.8).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.7 переделка (en rework; fr reprise): Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции (3.4.2), с тем чтобы она соответствовала требованиям (3.1.2).

Примечание - В отличие от переделки ремонт (3.6.9) может состоять в воздействии на отдельные части несоответствующей продукции или в их замене.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.8 снижение градации (en regrade; fr reclassement): Изменение градации (3.1.3) несоответствующей продукции (3.4.2), чтобы она соответствовала требованиям (3.1.2), отличным от исходных.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.9 ремонт (en repair; fr réparation): Действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции (3.4.2), чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

Примечания

1 Ремонт включает действие по исправлению, предпринятое в отношении ранее соответствовавшей продукции для ее восстановления с целью использования, например как часть технического обслуживания.

2 В отличие от переделки (3.6.7) ремонт может воздействовать на отдельные части несоответствующей продукции или изменять их.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.12 разрешение на отступление (en deviation permit; fr dérogation (avant production): Разрешение на отступление от исходных установленных требований (3.1.2) к продукции (3.4.2) до ее производства.

Примечание - Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.6.13 выпуск (en release; fr libération): Разрешение на переход к следующей стадии процесса (3.4.1).

Примечание - В английском языке, в контексте компьютерных программных средств, термином «release» часто называют версию самих программных средств.

<3>3.7 Термины, относящиеся к документации

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.7.1 информация (en information; fr information): Значимые данные.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.7.2 документ (en document; fr document): Информация (3.7.1) и соответствующий носитель.

Примеры: записи (3.7.6), нормативная и техническая документация (3.7.3), процедурный документ, чертеж, отчет, стандарт.

Примечания

1 Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.

2 Комплект документов, например технических условий и записей, часто называется «документацией».

3 Некоторые требования (3.1.2) (например требование к разборчивости) относятся ко всем видам документов, однако могут быть иные требования к техническим условиям (например требование к управлению пересмотрами) и записям (например требование к восстановлению).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.7.3 нормативная и техническая документация (en specification; fr spécification): Документы (3.7.2), устанавливающие требования (3.1.2).

Примечания

1 Нормативные документы могут относиться к деятельности (например документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или продукции (3.4.2) (например технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

2 Термин дан в редакции, отличной от приведенной в ИСО 9000, в соответствии с терминологией, принятой в Российской Федерации.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.7.4 руководство по качеству (en quality manual; fr manuеl qualité): Документ (3.7.2), определяющий систему менеджмента качества (3.2.3) организации (3.3.1).

Примечание - Руководства по качеству могут различаться по форме и детальности изложения, исходя из соответствия размеру и сложности организации.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.7.5 план качества (en quality plan; fr qualité): Документ (3.7.2), определяющий, какие процедуры (3.4.5) и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту (3.4.3), продукции (3.4.2), процессу (3.4.1) или контракту.

Примечания

1 Эти процедуры обычно включают те процедуры, которые имеют ссылки на процессы менеджмента качества и процессы производства продукции.

2 План качества часто содержит ссылки на разделы руководства по качеству (3.7.4) или документированные процедуры.

3 План качества, как правило, является одним из результатов планирования качества (3.2.9).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.7.6 запись (en record; fr enregistrement): Документ (3.7.2), содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Примечания

1 Записи могут использоваться, например для документирования прослеживаемости (3.5.4), свидетельства проведения верификации (3.8.4), предупреждающих действий (3.6.4) и корректирующих действий (3.6.5).

2 Обычно пересмотры записей не нуждаются в управлении.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.8.1 объективное свидетельство (en objective evidence; fr preuve tangible): Данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.

Примечание - Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания (3.8.3) или другими способами.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.8.2 контроль (en inspection; fr contrôle): Процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой. [Руководство ИСО/МЭК 2].

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.8.3 испытание (en test; fr essai): Определение одной или нескольких характеристик (3.5.1) согласно установленной процедуре (3.4.5).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.8.5 валидация (en validation; fr validation): Подтверждение на основе представления объективных свидетельств (3.8.1) того, что требования (3.1.2), предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Примечания

1 Термин «подтверждено» используется для обозначения соответствующего статуса.

2 Условия применения могут быть реальными или смоделированными.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.8.6 процесс квалификации (en qualification process; fr processus de qualification): Процесс (3.4.1) демонстрации способности выполнить установленные требования (3.1.2).

Примечания

1 Термин «квалифицирован» используется для обозначения соответствующего статуса.

2 Квалификация может распространяться на работников, продукцию (3.4.2), процессы или системы (3.2.1).

Пример: квалификация аудиторов (экспертов по сертификации систем качества), квалификация материала.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.8.7 анализ (en review; fr revue): Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Примечание - Анализ может также включать определение эффективности (3.2.15).

Примеры: анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей и анализ несоответствий.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.9.8 проверяемая организация (en auditee; fr audité): Организация (3.3.1), подвергающаяся аудиту (проверке) (3.9.1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.9.12 компетентность (en competence; fr compétence): Выраженная способность применять свои знания и умение.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.10.1 система управления измерениями (en measurement control system; fr systéme de maîtrise de la measure): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов, необходимых для достижения метрологического подтверждения пригодности (3.10.3) и постоянного управления процессами измерения (3.10.2).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.10.2 процесс измерения (en measurement process; fr processus de mesure): Совокупность операций для установления значения величины.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.10.3 метрологическое подтверждение пригодности (en metrological confirmation; fr confirmation métrologique): Совокупность операций, необходимая для обеспечения соответствия измерительного оборудования (3.10.4) требованиям (3.1.2), отвечающим его назначению.

Примечания

1 Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает калибровку или верификацию (3.8.4), любую необходимую юстировку или ремонт (3.6.9) и последующую перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями для предполагаемого использования оборудования, а также требуемое пломбирование и маркировку.

2 Метрологическое подтверждение пригодности не выполнено до тех пор, пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет продемонстрирована и задокументирована.

3 Требования к использованию по назначению включают такие характеристики, как диапазон, разрешающая способность, максимально допустимые погрешности и т.д.

4 Требования к метрологическому подтверждению пригодности обычно отличаются от требований на продукцию и в них не регламентируются.

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.10.4 измерительное оборудование (en measuring equipment; fr équipement de mesure): Средства измерения, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или комбинация из них, необходимые для выполнения процесса измерения (3.10.2).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.10.5 метрологическая характеристика (en metrological characteristic; fr caractéristique metrologyque): Отличительная особенность, которая может повлиять на результаты измерения.

Примечания

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

3.10.6 метрологическая служба (en metrological function; fr fonction métrologique): Организационная структура, несущая ответственность за определение и внедрение системы управления измерениями (3.10.1).

Источник: ГОСТ Р ИСО 9000-2001: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь оригинал документа

система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами
CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:
наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

CRM - концептуально новый подход к взаимодействию с клиентом. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих взаимодействиях.
Наиболее часто встречается классификация CRM-продуктов по трем ключевым направлениям:
Оперативный CRM
Приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.
На данный момент подавляющая часть CRM-систем относится в основном к классу Оперативных CRM.
Аналитический CRM
Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария.
Менее популярный, чем Оперативный CRM, но все-таки достаточно "проработанный" аспект CRM стратегии. Тесно соприкасается с концепцией DM и поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM.
Коллаборационный CRM
Предоставление клиенту гораздо большего влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры коллаборационного CRM:
Сбор предложений клиентов при дизайне продукта
Доступ клиентов к прототипам продукции и возможность обратной связи
Реверсивное ценообразование - когда клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения
Это наиболее "экзотический" аспект CRM, который требует радикальной перестройки внутренних организационных механизмов для своей реализации - но те немногие компании, которые реализуют его, уже достигли невиданных показателей успешности и возврата на инвестиции. Систем, поддерживающих коллаборационный CRM практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM системы. Плюс, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет) для снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
[ http://www.morepc.ru/dict/]

Тематики

• информационные технологии в целом

EN

• CRM
• Customer Relationship Management

управление взаимоотношениями пользователей
контроль взаимоотношений пользователей
управление взаимодействием клиентов
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]

Тематики

• информационные технологии в целом

Синонимы

• контроль взаимоотношений пользователей
• управление взаимодействием клиентов

EN

• customer relationship management
• CRM